ROX Nedir?
Deneyim Yatırımının Getirisi, müşteri deneyimi (CX), çalışan deneyimi (EX) ve liderlik deneyimi (LX) boyunca yatırımlarınızın değerini anlamak ve artırmak için bütünsel bir yaklaşımdır. Bunu kısaca ROX olarak adlandırıyoruz.
ROX dinamiktir, şirket genelinde uygulanır ve mevcut iş sistemleri arasındaki karşılıklı bağımlılıkları dikkate alır. Bu yüzden çok sayıda özel metrik ve türev değer kullanır.
ROX Kazanımları...
Genel iş performansında artış
Operasyonel verimlilik
Yetenekleri çeken sağlıklı bir kurum kültürü
ROX Nasıl Çalışır?
Liderler, "canlı" iş ekosistemleri geliştirmek için dış bağlantılarına odaklanmaya başlamalıdır.
Bu odaklanma müşteri deneyimi (CX) kadar çalışan deneyimini (EX)i de açıkça içerir. Dolayısıyla ROX için ilk çerçeveyi oluştururken göz önünde bulundurulması gereken bileşenlerdir. Doğru yapıldığında, ROX bu bileşenlerle ilgili faydaların üretken döngüsünü başlatır ve bu döngüyü devam ettirir.
RoX’un alameti farikası, bu unsurlar arasındaki nedensellikleri ortaya çıkarmak ve bunların birbirlerini nasıl etkilediğini gösteren bir model oluşturmaktır.
ROX metriklerini oluşturmak, ilk döngüyü pekiştirir ve oluşan değeri artırır.
ROX metriklerini belirlemek döngüsel bir süreçtir. Bu süreç boyunca girift bir değer artışları ortaya konulur.
ROX'un Sahibi Kimdir?
Çoğu şirkette, ROX pazarlama (CMO), teknoloji (CIO), insan kaynakları (CHRO) ve dijital (CDO) liderlik rollerinin kesişiminde yer alır.
Örneğin, büyük bir ABD bankasında, CX'ten sorumlu yönetici son zamanlarda EX'e de odaklanmaya başladı. Önde gelen bir tüketim malları şirketinde, CDO, ROX yaklaşımının şampiyonu olarak kendini gören yöneticidir.
Örneklerle ROX Kullanımı
Bir otel zinciri
Örneğin, hem üst sınıf tatil köylerine hem de bütçeye uygun iş seyahatleri tesislerine sahip bir otel zincirinde, yöneticiler zaman içinde çalışan tutundurmadaki azalmaları veya sadakat programı üyesi müşterilerinin sunulan hizmetlere ilişkin farkındalıklarını izlemek isteyebilir. Otel zinciri, bu ölçümleri, otel doluluk oranları veya müşteri edinme maliyetleri gibi CX faktörlerinin üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere toplayıp analiz edebilir.
Önceki yılın verilerinin analizi, iş seyahatleri için hızlı check-in'in çok önemli olduğunu gösteriyor. Aslında, veriler, kalış sıklığının da bununla bağlantılı olduğunu da gösteriyor. Bu durumda ROX'u artırmak için ilk adım, check-in'in tutarlı bir şekilde hızlı olmasını sağlamak ve misafirleri zincirin mobil uygulamasını kullanmaya teşvik etmeleri için karşılama personelinin eğitilmesi olabilir.
Bir şirketin veriyi nasıl kullanabileceğinin sadece başlangıcı bu. Bir sonraki adımda, otel zincirinin ekosistemi içinde keşfedilen nedensel döngüler, saha çalışanlarının tutunma olanları ile iş seyahati misafirlerini tekrar tekrar tesislerinde ağırlamış olmaktan duydukları gurur arasında daha önce tahmin edilemeyen bağlantıları ortaya çıkarabilir. Ya da, metrikler, zaten "kritik" davranışları sergileyen "örnek" saha çalışanlarını belirleyebilir; böylece liderler bu davranışlarları izleyen yeni bir metrik geliştirebilir.
İletişim
Etkin Çiftçi
Bulut ve Dijital, Deneyim Danışmanlığı Direktör, PwC Türkiye
Telefon: +90 212 326 6161
