Araştırma Hakkında
Hızla değişen dijital perakende sektöründe, pazar payını kazanmak ve korumak isteyen perakendeciler için müşteri deneyimi kritik bir farklılaştırıcı olarak karşımıza çıkıyor. Oldukça fazla seçeneğin benzer fiyatlarda sunulduğu bu rekabetçi ortamda, yalnızca maliyet ve ürün kalitesiyle öne çıkmak artık yeterli değil. Geleceğin fırsatları; müşteri etkileşimi, kişiselleştirme ve sorunsuz alışveriş deneyimlerinin detaylarında yatıyor.
Müşterilerin gözünden e-ticaret deneyimlerini değerlendirdiğimiz çalışmamız; moda perakendecilerinin hangi alanlarda başarılı olduğunu ve hangi alanlarda farklılaşma gerektiğini ortaya koyuyor. Çalışmada, seçilen perakendecilerin e-ticaret platformlarından bir beyaz tişört satın alındı ve iade süreçleri aynı yöntemle gerçekleştirildi. Tüm süreç anlık olarak değerlendirildi ve analiz edildi. Çalışma, gelişim alanlarını ve fırsatları belirleyerek perakendecilere müşteri memnuniyeti ve sadakatini artıracak içgörüler sunmayı, aynı zamanda e-ticaret dünyasında zorlukları aşarken ayırt edici deneyimler yaratmaları için rehberlik etmeyi hedefliyor.
Her dolapta bulabileceğiniz beyaz tişörtü ele alalım. Kullanımı kolay olan bu sade ve temel parça için aradığınız kalıp, kumaş ve stili bulmak her zaman kolay olmuyor. Türkiye’nin önde gelen 15 moda perakendecisinin sunduğu 3.256 beyaz tişört arasından nasıl seçim yaparsınız?
Beyaz Tişört Çalışması bu sorunun cevabını arıyor.
Beş
Yolculuk
Adımı’nı
Üç
Nitelik
kapsamında
Dört
Deneyim Boyutu
altında değerlendirdik
Keşif
Keşif deneyimi ne kadar sezgisel ve akıcı?
Bu aşama, müşterilerin perakendecinin sitesine girdikleri andan itibaren ürünleri ne kadar zahmetsizce inceleyip keşfedebildiklerini ölçer.
#Anasayfa, #AramaFonksiyonu, #ÜrünListeleme
Değerlendirme
Değerlendirme deneyimi ne kadar yönlendirici ve ikna edici?
Bu aşama, ürün detaylarının ve karşılaştırma araçlarının içeriğinin zenginliğine odaklanarak müşterilerin bilinçli kararlar vermesini sağlandığından emin olur.
#ÜrünDetayı
Ödeme
Satın alma deneyimi ne kadar zahmetsiz ve güvenli?
Bu aşamada, satın alma yolunun kolaylığı ve güvenliği ile alışveriş sepetinden ödeme aşamasına geçişin sorunsuz gerçekleşmesi değerlendirilir.
#AlışverişSepeti, #Ödeme
Teslimat
Teslimat deneyimi ne kadar güvenilir ve bilgilendirici?
Bu aşama, sipariş onayından başlayarak ürünün adrese ulaştığı ana kadar teslimatın verimliliğini ve güvenilirliğini inceler.
#BaşarıSayfası, #SiparişlerimSayfası, #TeslimatTakibi
İade
İade deneyimi ne kadar sade ve müşteri dostu?
Bu aşama, iade süreçlerinin kolaylığını ve müşteri odaklı doğasını ölçer ve sorunsuz geri ödemeler sağlanmasına odaklanır.
#İade, #İadeTakibi
İçerik:
Müşterileri çekmek ve kazanmak için ilgi çekici materyaller oluşturmak.
UX/UI:
Dijital platformların kullanılabilirliğini ve görsel albenisini arttırmak.
Servis:
Bütüncül müşteri yolculuğunu zenginleştirmek için anlamlı hizmetler sunmak.
Sunulan toplam deneyim ise 77 kriter ışığında, müşteride karşılık bulan 4 boyutu ile değerlendirildi.
01
Akıcı
Akış ve kanallar birbiriyle uyumlu, kolay ve sorunsuzdur; müşteri adına çalışır.
Deneyim, tutarlı, kendi içinde bağlantılı ve güvenilir pürüzsüz kullanıcı akışlarına ve arayüzlere sahiptir.
02
Kişisel
Müşterilerin kendilerini değerli, dikkate alınmış ve dahil edilmiş hissetmelerini sağlar. İhtiyaçları öngörme ve buna uygun özelleştirilmiş bir hizmet sunma becerisine sahiptir.
Müşterilerin beklentilerini ve zevklerini öngörür, böylece müşterilerin tekrar alışveriş yapmasını kolaylaştırır.
03
Sürükleyici
Müşterilere güven vererek, ilham vererek veya heyecanlandırarak onların duygusal ihtiyaçlarını karşılar. Müşteriler hem deneyimin sonunda hem de başında kendilerini daha iyi hissederler.
Deneyim ilham verici ve duygu odaklıdır, böylece müşteriler daha uzun süre vakit geçirmek ve düzenli olarak ziyaret etmek isterler.
04
Ayırt Edici
Bu deneyim, akılda kalıcı, samimi ve amaca yönelik olduğu için diğerlerinden ayrılır.
Akılda kalıcı deneyim, ayırt edici değerleri aktarır ve kusursuz bir hizmet organizasyonuna yardımcı olur.
“Müşteri yolculuğunun akışını değil, sektör normlarını alt üst edin”
Çalışmamızın ortaya koyduğu dokuz temel içgörü.
İletişim Formu
PwC çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bize ulaşın
