Tüketici Öngörüleri Araştırması 2022
Yeni Tüketicinin Yeni Denklemi
Çoklu kanalın artık vazgeçilmez olduğu perakende sektöründe, deneyim, alım gücü ve sürdürülebilirlik Türkiye’deki tüketicilerin beklentilerini etkilemeye devam ediyor. Söz konusu beklentilerini daha iyi anlayabilmeyi ve bu doğrultuda öngörüleri belirleyebilmek amacıyla Ipsos işbirliğiyle Türkiye’deki tüketicilerin görüşlerini aldığımız "Tüketici Öngörüleri Araştırması 2022" çalışmasını gerçekleştirdik.
Araştırma sonuçlarına göre, önümüzdeki dönemde geçerliliğini koruyacak ve giderek önem kazanacak önde gelen trendler 5 başlıkta karşımıza çıkıyor:
1- Zorlaşan ekonomik koşulların tüketicilerin alım gücü üzerindeki etkisi
Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 40’ı ekonominin önümüzdeki 10 yılda daha iyiye gideceğine katılmazken, bu oranın 2006’dan bu yana ilk kez ekonominin daha iyiye gideceğine katılanların oranını geçtiği görülüyor. Buna karşın, tüketiciler kişisel ekonomilerine dair daha umutlu.
Araştırmaya katılan tüketicilerden, pandemi sürecinden bu yana, Türkiye’de makroekonomiye dair gelişmeleri olumsuz olarak değerlendirenlerin oranı yüzde 50’den yüzde 71’e çıkarken, katılımcıların mikro düzeydeki değerlendirmelerinin makro görünüme kıyasla daha iyimser olduğu görüldü. Bu noktada ülke makroekonomisini olumsuz olarak nitelendirenlerin oranı yüzde 71 iken, kişisel ekonomi değerlendirmesinde bu oran yüzde 37 seviyesinde kaldı.
2- Yeni kuşaklarla birlikte giderek artan dijital kanal kullanımı
Kategoriye bağlı olarak, her 10 tüketicinin 6 ila 9’u mobil cihazlardan ve/veya bilgisayardan alışveriş yapıyor. Dijital kanalların en çok tercih edildiği kategorilerin konaklama, ulaşım ve eğlence olduğu görülürken hem alışveriş tercihlerine etkisi hem de bilgi kaynağı ve satın alma kanalı olarak kullanılması, yeni kuşakların tüketici segmentine dahil olmasıyla artan bir hızla yaygınlaşmaya devam ediyor.
Tüketicilere satın alma kararlarını tetikleyen önemli etkenlerden kampanyalara dair tercihlerini sorduğumuzda, her 10 katılımcıdan 7 ila 8’inin öncelikli tercihinin indirim kodu/kuponu ve ücretsiz teslimat olduğunu görüyoruz.
Giderek yaygınlaşan online alışverişte, tüketicilere doğrudan temas edilen teslimat ve iade süreçlerinin müşteri deneyimine önemli bir etkisi var. Araştırma sonuçlarına göre, online alışverişte tüketiciler teslimat sürecinde yaşadığı deneyimden genel olarak memnun görünüyor. Memnuniyeti sağlayan en önemli kriterler ise, teslimatın eş zamanlı izlenebilmesi, ürünlerin sağlam ve eksiksiz teslimi, teslim eden personelin profesyonel tutumu ve teslimat yeri, zamanı ve teslim edilecek kişi bazında tanınan esneklikler olarak öne çıkıyor. İade süreçlerinde de ekstra masraf olmaması ve özellikle kadın tüketiciler için iadelerin koşulsuz olarak kabul edilmesi memnuniyet sağlayan faktörler arasında ilk sıralarda yer alıyor.
3- Mağazanın bilgi ve deneyim merkezine dönüşmesi
Market alışverişi, giyim ve tüketici elektroniği/elektrikli ev aletleri kategorilerinde tüketici, mağazayı halen en önemli bilgi alma kanalı olarak görüyor. Her ne kadar dijital kanalların kullanımı giderek yaygınlaşsa da şirketler tüketicilerin mağazalarla ilgili değişen beklentilerini karşılayabilmek için, mağaza içi hizmetlerini tüketici deneyimi ekseninde yeniden düşünmeliler.
Mağazalar uzun vadede de tüketici için önemli bir kanal olmaya devam edecek, ancak mağaza ziyaretlerinin daha ziyade marka deneyimini yaşama ve bilgi alma amacı taşıyacağını söyleyebiliriz. Bilgi alma kaynağı olarak mağazaların en çok tercih edildiği kategoriler market alışverişi, giyim ve tüketici elektroniği/elektrikli ev aletleri olarak ortaya çıkıyor. Market alışverişinde tüketicilerin yüzde 81’i bilgi amaçlı mağaza ziyareti yaparken, yüzde 73’ü ise satın alma kanalı olarak mağazaları kullanıyor.
4- Trend teknolojilerin adaptasyonunun beklentilerin altında kalması
Yeni bir ticaret kanalı olarak ön plana çıkması muhtemel sosyal medya, halen tüketicilerin öncelikle bilgi almak için kullandığı bir ortam konumunda. Hayatımıza çok kısa süre önce giren Metaverse ve NFT terimleri tüketiciler nezdinde yüzde 25’lik bilinirliğe ulaşmış durumda. Ancak hakkında detaylı bilgiye sahip olma ve gündelik hayatın içinde kullanılmaları için gidilecek uzun bir yolları olduğu görülüyor. Bu sürecin bir devrimden ziyade evrim olduğu görüşündeyiz. Kripto paralar konusunda ise bilinirlik toplumun tüm kesimlerinde daha fazla.
Müşteri yolculuğunun giderek daha fazla online mecralardan başladığı ve ürünlere dair güvenilir bilgiler ile değerlendirme yapıldığı bu dönemde, aile ve arkadaş geri bildirimleri ile internette yapılan araştırmalarda sosyal medya başı çekiyor. Tüketiciler, sosyal medya sayesinde, artık sadece yakın çevrelerindeki kullanıcı deneyimleriyle sınırlı kalmayıp, dünyadaki kullanıcıların deneyimlerine de erişebiliyor. Giyimden market alışverişine, eğlenceden konaklamaya kadar 8 farklı kategoride yapılan araştırma, tüketicilerin alışveriş tercihlerinde sosyal medyanın önemli bir etkiye sahip olduğunu gösteriyor.
5- Sürdürülebilirliğin artan önemi
Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 71’i sürdürülebilirlik kavramını duyduğunu söylüyor. Sürdürülebilirlik konusunda sorumluluğun hâlen kamu kurumlarında ve ürün/hizmet alınan kurumlarda olduğunu düşünen tüketiciler, bu alanda kendilerine düşen sorumluluğu oldukça kısıtlı görüyorlar. Bu da kurumlar için odaklanılması gereken noktalardan biri olarak sürdürülebilirliği ajandalarda en üst sıralara taşıyor. Bununla beraber katılımcıların sadece yüzde 7’si sürdürülebilirlik için ekstra ödeme yapmaya hazır olduğunu iletiyor. İklim değişikliği, dünya gündemindeki önemini koruyor. Tüketiciler açısından da iklim değişikliğine ilişkin çevre konuları en fazla akla gelen alan olarak öne çıkıyor.
Sürdürülebilirlik, devamlılık, geri dönüşüm, çevre ve çevreyi/doğayı koruma gibi ifadelerle bağdaştırılırken, katılımcıların yüzde 88’i sürdürülebilirliğin su ve gıda tasarrufu yapılması ve çevrenin korunması ile ilgili olduğunu ifade ediyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 64’ü halkın sürdürülebilir davranış ve/veya yaşam tarzına özendirilmesi konusunda en büyük sorumluluğun kamu yönetiminde olduğunu ifade ediyor.
Sonuç
Küresel çapta yüksek seyreden enflasyon, ülkemizde de tüketicilerin belirli kategorileri önceliklendirerek taleplerini öne çekmesine sebep oluyor. Tüketiciler, talep ettikleri ürün ve hizmetlere dair bilgi aldıkları kanallardan direkt alışveriş yapmak yerine, alışveriş kararlarını alana kadar araştırma ve karşılaştırma yapabilmek için süreci genişletiyor.
PwC Türkiye olarak, perakende sektöründeki öncü şirketlerin yeni müşteri denkleminde rekabetçiliğini koruyabilmesi için aşağıdaki stratejik soruları cevaplaması gerektiğini düşünüyoruz.
Müşterinin ekonomik endişelerine cevap verebilmek için ürün, kanal, tedarik zinciri gibi alanlarda yapılabilecek iyileştirmeler nelerdir?
Çoklu kanal yönetiminde nasıl bir strateji izlenmeli? Bu stratejiyi hayata geçirmek için nasıl bir operasyon modeli kurgulanmalıdır?
Geleceğin perakendesinde rakiplerden ayrışmak için müşteri odaklı deneyim nasıl tasarlanmalıdır?
Sosyal medya ve yeni dijital teknolojiler ticari faydaya nasıl dönüştürülebilir?
Sürdürülebilirlik için şirketler ve müşteriler nezdinde ne kadar hazırız? Hazır olmak için neler yapılmalıdır?
İlgili konular
Bizi takip edin
