PwC - Güvenilir dönüşüm ortağınız
Dünya’daki tüm şirketler, müşterilerini daha iyi tanımak ve bu bilgiyi müşterilerinin deneyimi boyunca kullanarak müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçlamaktadır. Global düzeydeki derin sektör tecrübemiz ve Salesforce teknolojisini, şirketiniz için en uygun şekilde bir araya getiriyoruz ve dönüşümünüz için size destek oluyoruz.
PwC, 2012 yılından beri Salesforce Global iş ortağıdır.
PwC ve Salesforce ile geleceğe merhaba deyin
Salesforce Data Cloud
Şirketler ücretsiz olarak sunulacak olan Salesforce Data Cloud'dan nasıl maksimum değer elde edebilir?
Müşterilerimize, en önemli varlıkları olan müşterilerini elde tutabilmeleri için teknolojinin nasıl kullanıldığını öğrenmeleri konusunda destek oluyoruz. Amacımız, iş uzmanlığımız ve öncü Salesforce teknolojisi ile, şirketlerin günümüzün iş ortamında rekabet edebilmeleri için dönüşmelerine yardımcı olmak.
PwC, kurumsal ve dijital dönüşüm alanında lider konumdadır. Global düzeyde farklı endüstrilerde ve ölçekte yaptığımız dönüşüm projeleri ile birçok defa inovasyon ve sektörel ödül kazanmıştır.
“PwC, stratejiden uygulamaya uzanan çok çeşitli bir hizmet yelpazesi sunmaktadır. Aynı zamanda şirketlerin dönüşümü alanında uzman olan PwC, Salesforce uygulamasının her alanında müşterilerine destek olma konusunda deneyimlidir.”
CRM Nedir?
CRM, Customer Relationship Management kelimelerinin baş harflerinden oluşan ve müşteriler ile ilişkilerinizi yönetmenizi, bu sayede müşterilerinizi memnun etmenizi sağlayan teknolojilerin, stratejilerin ve süreçlerin bütünüdür. Birçok kişi CRM’i müşteri portföyünüzü büyütebilmeniz için tasarlanmış bir satış yazılımı olarak görse de aslında bundan çok daha fazlasıdır. CRM, şirketlerin iş süreçlerini kolaylaştırmalarını, onları daha iyi tanıyarak ilişkilerini geliştirmelerini, sağlanan hizmeti kişiselleştirerek satışları arttırmalarını ve müşteri hizmetlerini iyileştirerek memnuniyetini ve kârlılığı arttırmalarını sağlar.
CRM’in ne olduğunu, doğru tasarlanmış bir CRM sisteminin işletmeler için neden önemli olduğunu, nasıl kullanılabileceğini ve bir CRM sistemi kullanmaya başlamak için gereken dijital dönüşümün nasıl olması gerektiğini özetleyen maddeler dizisi oluşturduk. Amacımız, CRM ihtiyacınızı değerlendirmenize ve işletmeniz için uygulanabilir kararlar almanıza yardımcı olmak ve bu dönüşümü sizinle beraber gerçekleştirmek.
Uçtan Uca Müşteri Deneyimi
CRM sistemleri, müşteri deneyiminin uçtan uca iyileştirilmesinde kilit öneme sahiptir. Bir müşteri, firmanızla ilk temasa geçtiği andan itibaren birlikte çalışılan süre boyunca pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve servis/bakım hizmetleri gibi bir çok bölüm ile iletişime geçer. Burada amaç, müşteriyi merkeze oturtarak şirketin tüm bölümleri ile birlikte ahenk içerisinde müşteriyi memnun etmek ve müşteri bağlılığını sağlamaktır. CRM sistemleri, bunu sağlamak için belirlenen süreçlerin ve stratejilerin uygulanabilmesini ve yönetilmesini mümkün kılar.
Satış
Satış, işletmelerin cirolarını yaratan en önemli departmanlardandır. Yüksek büyüme hedefleri, güçlü rakipler ve talepkar müşterilerin olduğu rekabet ortamında öncü konumda olmak için hızlı ve doğru kararlar almak çok önemlidir. Bir CRM sistemi, müşteriler hakkında ihtiyaç duyulan bilgileri doğru zamanda ve doğru şekilde ilgili kişilere sunmalı, bunu yaparken yapay zeka ve sofistike analitik metotlar kullanarak tavsiyelerde bulunmalıdır.
Satışa dair bilgiler, şirketlerdeki farklı kişiler için farklı anlamlara sahip olabilir;
- Satış Ekipleri
Satış ekipleri, işlerinin doğası gereği sahada olan, müşteri ya da bayi ziyaretleri gerçekleştiren ekiplerdir. Bir CRM sistemi, öncelikli olarak satış temsilcilerine üst düzey bir mobil deneyim sağlamalıdır. Bununla beraber güne başlarken planlanmış olan müşteri toplantıları, takip edilen satış fırsatları, mevcut müşterilerin durumları, hazırlanacak teklifler ya da satış temsilcisine yönlendirilen yeni müşteri adayları tek bir ekrandan görülmelidir.
Diğer birimlerin müşteriler ile etkileşimleri, bir satış temsilcisi için çok önemlidir. Örneğin müşteri hizmetleri ile ilerleyen bir müşteri şikayeti, o müşteriden sorumlu satış temsilcisi tarafından kolaylıkla takip edilebilmeli, bu sayede müşteri ile en doğru iletişim sağlanmalıdır.
Yapay zeka ve diğer analitik yöntemler ile bir satış temsilcisinin analiz edemeyeceği büyüklükte bir veriyi analiz ederek müşterilere özel aksiyonları tavsiye edebilir.
- Satış Yöneticileri
Satış yöneticileri, geniş coğrafyalara dağılmış olan satış ekiplerini tek merkezden yönetirler. Bir CRM sistemi, satış ekibinin takip ettiği tüm satış fırsatlarını, verilmiş teklifleri ve satış aktivitelerini aksiyon alınabilir şekilde satış yöneticilerine sunmalıdır. Bunu yaparken yapay zeka ile yapılan yönlendirmeler, büyük veriyi kullanılabilir hale getirerek satış kazanma oranını artırabilecek satış koçluğunun yapılmasını kolaylaştırır. - Pazarlama
Bir CRM sistemi, planlanan ve gerçekleştirilen pazarlama aksiyonlarının geri bildirimlerini pazarlama departmanına sunmalıdır. Bu şekilde pazarlama aksiyonlarının geri dönüşleri (ROMI) daha etkin şekilde takip edilerek iyileştirilebilir.
Müşteri Hizmetleri
Sadece satış yaparak müşterileri memnun etmek ve onları uzun vadede sadık müşteriler haline getirmek mümkün değildir. Mükemmel bir satış ekibi yeni satışları yaparken müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetini iyileştirerek yeni müşterilerin sadık müşteriler haline gelmesini sağlarlar. Müşteri hizmetleri genellikle maliyet merkezi olarak görülse doğru uygulandığında şirketler için bir kâr merkezine dönüşebilmektedir zira yeni bir müşteriyi kazanmanın maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha fazladır.
Bir CRM sistemi, müşteri hizmetleri konusunda çok kilit bir öneme sahiptir. Müşteriler talep ve şikayetlerini çok farklı kanallardan (Omni-Channel) iletebilirler. Bazı müşteriler email atmayı ya da web sayfaları aracılığı ile ulaşmayı tercih ederken diğerleri telefon ile aramayı ya da canlı chat ile iletişim kurmayı tercih edebilir. İyi bir CRM sistemi, tüm iletişim kanallarını tek bir platform üzerinde birleştirerek gereken süreçlerin doğru şekilde işlemesini mümkün kılarak ve müşterilerin taleplerinin söz verilen süre içerisinde tamamlanmasını sağlar.
Pazarlama
İster saha satış ekibi veya bayiler aracılığı ile müşterilere doğrudan satış yapan şirketler ya da e-ticaret ile geniş kitlelere ulaşan şirketlerin amacı doğru zamanda ve doğru mesajlar doğru kitleye ulaşarak satışları artırmaktır. Bunun için yapılan online veya fiziksel tüm pazarlama aktivitelerinin ölçülebilir olması çok önemlidir.
Tamamıyla ölçülebilir, takip edilen ve etkin kampanyalar oluşturmak hem veriyi kullanmak hem de yaratıcılık gerekli ancak bunu başarmak, artan müşteri beklentileri ile giderek artıyor. Bunun için gereken bire bir ilişkileri kurmak ve geniş ölçekte pazarlama yolculukları yaratmak için şirketler veriyi çok daha etkin kullanarak pazarlama planlarını güncellemeli ve takip etmeli.
Bir CRM sistemi, şirketlerin pazarlama birimlerinin sahip olduğu en önemli enstrümandır. Yaratılan tüm yeni müşteri talepleri, hangi kanallardan gelirse gelsin (Omni-Channel) mutlaka bir havuzda toplanmalı, gerekli olgunluk seviyesindeki müşteri adayları hızlıca satış ekibine yönlendirilmelidir. Yapay zeka ve diğer analitik yöntemler ile takip edilerek ileride düzenlenecek pazarlama kampanyalarına yön verilmesi sağlanarak daha fazla potansiyel müşteri bulabilir, bunları geliştirebilir ve sadık müşterilerden oluşan büyük bir müşteri portföyü oluşturabilirsiniz.
